你有没有过这种经历：报了一个大团，导游带你玩了三天，到最后他连你叫什么都不知道，每次喊人都是那个谁、穿红衣服的那个。你付钱出来旅游，感觉自己就是流水线上的一个编号。小而美的旅行社不一样，我们能记住每个客人的名字，知道你不吃香菜、知道你家孩子几岁、知道你是跟老伴出来金婚纪念的。这种被记住的感觉，就是一对一专属服务的核心。出来玩嘛，谁不想被当回事呢？你花了钱出来旅游，不是为了被当成一个编号，而是为了被当成一个具体的人来对待。今天就来聊聊，小社为什么能记住每位客人的名字，一对一服务到底是怎么落地的，以及这种人味服务跟大社的标准化服务有什么本质区别。看完你就会明白，出来旅游选小社，选的就是这种被当人看的感觉。不是小社的人更聪明，是小社的人有这个条件、也有这个动力去记住你。 一、记住一个名字到底有多重要 有人可能会觉得，不就是记住个名字吗，至于吹成这样？还真至于。你在外面玩了好几天，导游连你姓什么都不知道，你心里是什么感受？你花了钱，得到的是被当成陌生人的对待。记住名字这件事，看着小，其实是服务的起点。你想想看，你去一个地方吃饭，如果服务员记得你上次来过、知道你不吃什么，你是不是觉得特别贴心？旅游也是一样的道理。导游叫出你的名字，说明他把你当一个具体的人，而不是一个编号。 为什么？因为记住名字意味着你被看见了。你不再是车上随便哪个乘客，你是张叔、李阿姨、王小朋友。导游叫你张叔的时候，你知道他是在跟你说话，他心里是有你的。反过来，导游喊那个穿蓝衣服的过来集合，你就知道在他眼里你就是个衣服颜色的标记，跟你这个人没关系。这种感觉其实挺不舒服的，花了钱出来玩，结果连个名字都不被记住，跟去银行排队叫号有什么区别？你不是一个编号，你是一个活生生的人。 记住名字背后，是一整套对人的关注。导游记住了你张叔，就会顺带着记住张叔走路慢、张叔膝盖不好、张叔喜欢吃酸的。这些东西连在一起，才是真正的个性化服务。如果你连人家名字都记不住，后面的个性化服务都是空谈。名字不是一个代号，它是一个人在你心里的位置。你把他放在心里了，他的一切你自然就注意到了。 大社为什么做不到？因为导游带四十个人，他记名字的成本太高了。四十个名字对四十张脸，他根本记不住，也没有动力记。小社一个团就七八个人，导游从见面第一天就能把名字和人对上，几天下来每个人的情况他都摸得清清楚楚。一个团人少，导游才有精力去记住每个人的特点。这不是什么服务意识的差距，是客观条件决定的。 二、一对一专属服务到底是什么 说一对一专属服务，不是说你走到哪有一个私人助理跟着你，而是说你从报名到回家，始终有一个固定的人在对接你，这个人了解你的所有情况。你不用每次找不同的人说不同的话，就找这一个人就行。不管是报名前问行程、行程中遇到问题、还是回来之后有什么不满意，你都找他，他全知道。 这个对接人从你第一次咨询就开始跟你聊。他会问你：几个人出来？有没有老人小孩？饮食有什么偏好？走路方不方便？这次出来是玩什么特别的日子吗？这些问题不是走流程，是真的在收集你的信息，后面整个行程都是围绕这些信息来安排的。你报名的时候说的每一句话，他都记着，到了现场直接按照你的情况来安排，不需要你到了当地再重复一遍。 行程进行中，这个对接人随时知道你这个团在什么地方、玩得怎么样。导游在现场反馈客人的情况，对接人那边记录下来。比如你在群里说了一句今天的菜有点辣，对接人就会跟导游说，明天吃饭安排几个不辣的菜。你不需要反复跟不同的人说你的需求，因为对接人都记着。大社的客人最烦的就是每次都要重新说一遍：我不吃辣、我膝盖不好、我是跟老人一起出来的。在小社，这些话你只需要说一遍。 行程结束之后，对接人还会回访。他知道你是谁，知道你这几天玩了什么，回访的时候不是念稿子，而是真的问你哪里好哪里不好。他会记得你说过喜欢哪个景点、哪个菜不合口味，下次你再来的时候这些都能用上。下次你再来贵州，对接人一看就知道你是张叔，上次来的时候膝盖不太好，这次要不要安排轻松一点的路线。这种持续的关系，就是一对一专属服务的核心。你不是每次来都要重新跟一个陌生人解释你是谁，你是回来找一个老朋友。这种感觉，出去旅游过的人都知道有多珍贵。大社的客人每次来都是新的开始，销售换了、导游换了、对接人换了，你每次都要重新自我介绍。 三、小社为什么记得住每个客人 为什么小社能记住每个客人，大社记不住？不是小社的人记忆力更好，是小社的客人基数小，而且对接人跟客人相处的时间长、相处的密度高。大社的人不是记性差，是他每天要面对的人太多了，根本记不过来。 大社一个导游一个季度带几百个客人，他哪记得住谁是谁。小社一个导游一个季度带几十个客人，而且每个客人都跟他面对面相处好几天，他想记不住都难。你跟一个人同吃同住几天，他叫什么、喜欢什么、走路快不快，你自然就记住了。这跟记忆力没关系，跟相处时间和相处密度有关系。大社导游跟客人的关系就是早上集合点个名、晚上解散说再见，一天说不上十句话，他当然记不住。 还有一个原因是小社的人是固定的。你报名的对接人，从你咨询那天开始就一直是他，中间不会换。你的所有信息都在他那里，他不需要把信息移交给别人。大社你报名的时候是销售，行程中是导游，回来是客服，三拨人之间交接，信息在交接中丢得七七八八。你跟销售说你不吃香菜，销售记了但没传给导游；导游带你的时候不知道你不吃香菜，照样给你点了辣的。你回去跟客服说行程中出了什么问题，客服说这个要找当时的导游，导游已经带别的团去了，找不到。这种踢皮球的事，在小社不可能发生，因为从头到尾就一个人。小社就一个人从头到尾跟着你，信息不可能丢。 我们社里有个习惯，每个团结束之后，对接人会写一段简短的客人记录：这家人有什么特点、下次来要注意什么、喜欢什么不喜欢什么。这个记录存在我们自己的小档案里，下次这个客人再来，我们翻开记录就知道他是谁。不是我们刻意要搞什么客户管理系统，是因为客人少，记下来就记住了，写下来是为了更稳妥。这个小档案不大，但每个回来的客人我们都翻得出来。哪年哪月来的、几个人、玩了什么路线、有什么偏好，一目了然。下次他再来，我们直接翻档案就知道怎么安排，不用从头问起。 四、记住名字之后的个性化关怀 记住名字只是第一步，真正的功夫在后面的个性化关怀上。名字只是一个开始，记住名字之后，你会自然地去观察这个人的需求，然后在细节上照顾到他。我们举几个具体的例子，你就知道这种关怀是怎么发生的。 比如有个客人是糖尿病，不能吃甜的。导游在第一天吃饭的时候就记住了，后面每顿饭都跟餐厅说不要放糖、不要上甜的菜。这个客人自己都没想到我们会记得这么清楚，特别感动。其实这没什么难的，就是第一天吃饭的时候多问了一句你有没有什么忌口，然后记住了而已。但就是这么简单的事，大社的导游做不到，因为他面对四十个人，根本没工夫一个一个问。 比如有对夫妻是出来过结婚纪念日的。我们在第一天晚上吃饭的时候，悄悄跟餐厅说了一声，上了一个小蛋糕，导游端出来的时候夫妻俩特别惊喜。这个事不在合同里，钱也不多，但客人记了好几年，后来每年都介绍朋友来。为什么一个小蛋糕能让客人记这么久？因为他感受到了被重视。不是花钱能买到的那种重视，是你真的把他放在心上、记得他这次出来是干什么的。这种感觉，多少钱都买不来。大社的导游才不会管你是不是纪念日，他只管把你带到餐厅吃完饭就完事。 比如带了个两岁的小孩。导游全程留意小孩的状态，在餐厅专门给小孩要了不辣的蒸蛋，在景点里特意找推车能走的路线，中午还安排了让小孩回酒店午睡。看到小孩闹脾气了，导游还会拿出准备好的小零食哄一哄。这些细节不是行程表里写的，是导游根据孩子的情况自己调整的。大团里也有带小孩的家庭，但导游根本顾不上你家小孩闹不闹，他只负责让大部队往前走。你家小孩哭了饿了累了，导游最多说一句你们自己照看一下，不可能像小团导游那样全程留意。 比如有个叔叔膝盖不好。导游在走步道的时候专门选了平缓的路线，看到有台阶就提前提醒叔叔慢慢走，还随身带了个折叠小凳子走累了可以歇。在景区门口看到有轿子可以坐，导游也会问叔叔要不要坐一段，不用硬撑着走。这些事都是小事，但客人感受得到。叔叔自己可能不好意思说他累了，但导游看出来了主动安排，这就是一对一服务的价值。大社导游也知道这些事，但他带四十个人，他顾不过来，也没有动力顾。 这些个性化关怀，前提就是你得认识这个人、记得他的情况。如果你连他叫什么都不知道，怎么可能知道他膝盖不好、他不能吃甜的、他是出来过纪念日的？一对一服务不是什么高大上的概念，就是你把每个客人当具体的人来对待，而不是当一个订单编号。你对这个人上心了，他的需求你自然就看在眼里了。你不上心，他就站在你面前你也看不见。 五、大社为什么做不到一对一 大社不是不知道一对一服务好，是它的商业模式决定了它做不到。你让大社一个导游只带七八个人，它的成本根本覆盖不住，必须靠走量。走量就意味着人多，人多就意味着不可能一对一。这是一个死循环，大社跳不出来。 大社的产品是标准化的。一条线路开发出来，要卖给成千上万的人，它不可能为每个人单独调整。你说你不吃香菜，厨房大锅菜里已经放了，不可能单独给你做一份。你说你想多待一会儿，导游说不行大家要集合。不是导游不想，是他面对的是四十个人，他照顾了你的需求就照顾不了别人的。这不是导游人品问题，是他的岗位决定了他必须对大多数人负责，而不是对某一个人负责。 大社的人员是流动的。这个导游今天带这个团明天带那个团，他不会跟客人建立长期关系。反正下次也碰不到了，他费那个劲记你名字干什么？把你这趟敷衍过去就算完成任务。这种心态下，他不可能给你什么个性化服务。他的注意力都在怎么把这趟走完、怎么把你送回集合点上，不在你这个人身上。 大社的成本结构也不支持一对一。一对一服务需要时间和人力，一个对接人同时跟的客人是有限的。大社要摊薄成本，一个客服同时对接几百个客人，他怎么可能记得住你是谁？他能做到不把你和别的客人搞混就不错了。你发消息过去，他翻半天记录才知道你是谁，更别说记得你的偏好和特殊情况了。 所以大社不是不想做一对一，是它做了就亏钱。一对一服务的成本，决定了它只能是小社的产品。小社一个对接人同时跟的客人少，才能真正做到每个人都记得住、每个人都照顾到。这不是技术问题，是商业模型决定的。大社的船太大了，调头就是难。小社船小好调头，本来就是为了服务少数人而生的。 六、一对一服务的本质是尊重 最后说说，一对一专属服务的本质是什么。不是我们比大社的人聪明，也不是我们有什么特别的系统，就是我们把客人当人看。不是把客人当一个要完成的订单，而是当一个跟我们一样有喜怒哀乐的普通人。你对一个人上心了，你自然就会注意到他需要什么。 当你把客人当成一个需要服务的订单，你就会走流程：集合、讲解、吃饭、解散。当你把客人当成一个具体的人，你就会注意到他今天好像不太舒服、他好像对这个景点特别感兴趣、他家孩子好像累了。这种注意，不需要什么高科技，就是用心。你愿意花时间去观察一个客人，你自然就能发现他需要什么。你不愿意观察，他就站在你面前你也看不见。 小社因为人少，跟客人的距离近，天然就有这个条件。我们的导游跟客人几天处下来，就像朋友一样，朋友之间当然会互相照顾。你朋友膝盖不好，你会不会提醒他慢点走？当然会。导游也是一样，处出感情来了，自然就会替客人着想。大社的导游跟客人永远是导游和游客的关系，公事公办，不会有这种朋友式的关怀。不是大社导游人品不好，是他面对的人太多了，他不可能跟每个人都处成朋友。 我们做贵州领航旅行社这些年，最骄傲的不是我们接了多少团，而是很多老客人来了之后像回朋友家一样，跟导游开玩笑、跟我们说上次来玩的事。这种关系，是靠一对一服务一点点建立起来的。我们不需要客人记住我们的公司名字，只需要他下次想来贵州的时候，想起那个记得他膝盖不好、记得他不吃辣的小导游。这就够了。一个人能被另一个人记住，这本身就是一种很好的服务。你不需要导游记住你所有的事，但他至少知道你叫什么、你有什么需要。 我们是贵州领航旅行社有限公司，旅行社业务经营许可证号L-GZ-100355，统一社会信用代码91520103MAAJW8AX2W。我们做的就是这种一对一的专属服务：你报名的时候谁跟你对接，整个行程都是他；他记得住你的名字、你的偏好、你的特殊情况。不是我们记忆力多好，是我们的客人不多，每个客人我们都放在心上。这就是小而美旅行社最朴素的服务理念。我们不跟大社比规模、比价格，我们就比谁对客人更上心、谁更记得住你。出来旅游，不就是图个被人放在心上吗？ 旅行这件事，说到底是人与人之间的相处。你被记住了、被照顾了、被当回事了，这趟旅行就值了。小社没有大社那么多资源，但我们能给你的，是那种被当成一个具体的人来对待的感觉。你不是一个订单编号，你是张叔、李阿姨，是一个有自己偏好和需求的活生生的人。这种感觉，是标准化服务给不了的。你在大社花了钱，得到的是标准流程；你在小社花了钱，得到的是一个人对你的用心。哪个更值，你自己判断。旅行嘛，说到底还是要开心，被人放在心上才叫开心。一个小团、一个记得住你名字的导游、一个从头到尾跟着你的对接人，这些加在一起，就是你在贵州这几天最踏实的依靠。出来玩嘛，不就是图个省心、图个被人放在心上吗？选对了社，这一切都不用你操心。出来玩嘛，图的就是一个被人放在心上的感觉，这个感觉值千金，不是你随便花点钱就能够买到的好东西呀嗯哼。 温馨提示 选旅行社的时候，可以问问：你们是一个人全程对接，还是不同阶段找不同的人？如果是一个人全程跟着你，说明这个社的服务是成体系的；如果说报名找销售、途中找导游、回来找客服，那你就要做好每个阶段都要重新说一遍情况的准备。你也可以试试跟它说一个你的特殊需求，看看它记不记得住。反过来，如果它记不住你说过的话，那说明它根本没把你当回事，后面的服务也好不到哪去。记住名字这件事，看着小，其实是试金石。一个连你名字都记不住的导游，你别指望他能照顾好你的其他需求。记住这个判断标准，选旅行社的时候用得上。 贵州旅游 一对一服务 小而美 贵州领航旅行社 专属对接 个性化服务 记住客人名字 小团出游