大社做广告，小社做口碑。大社一年花几百万投广告、开门店、买流量，客人是冲着招牌来的；小社没有这笔预算，所有的新客人几乎都是老客人推荐来的。这两种获客方式，决定了大社和小社对待每一单的态度完全不同。大社可以靠广告源源不断拉新客，服务差一点也不影响大局；小社没有广告可以砸，每一单都关系到后面有没有新客。所以小社的口碑不是吹出来的，是一单一单做出来的。很多客人第一次找我们，都是朋友介绍来的。他们说朋友去过你们那，说你们靠谱，所以我也来找你们。这种话我们听了很多年，每听一次都觉得，这就是小社存在的价值，也是我们比大社更珍惜每一位客人的原因。这篇文章就聊聊，小社的口碑到底是怎么来的，什么叫一单一结，什么叫好评可查，以及为什么我们的回头客能占到七成。 一、一单一结：每一单都是最后一单来做 什么叫一单一结？就是我们把每一单都当成最后一单来做。这个概念听起来简单，做起来不容易。大社因为客人多，一两个差评影响不了大局，所以它可以容忍服务有瑕疵；小社因为客人少，一个差评就可能让我们损失一串潜在客户，所以我们必须把每一单都当成最后一单来做。 一单一结背后是一种压力，也是一种动力。压力在于，我们不敢在任何一单上偷工减料，因为这一单的客人如果不满意，他回去之后就不会推荐朋友来，我们就少了一串新客人。动力在于，我们知道只要这一单做好了，客人回去之后自然会帮我们宣传，下一单就有了着落。这种压力和动力，逼着我们把每一单的服务做到位。大社的销售逻辑是"拉新"，小社的销售逻辑是"复购和推荐"，两种逻辑出来的服务态度完全不同。大社的销售想着怎么把下一个客人拉来，小社的销售想着怎么把这一个客人服务好，让他下次还来。 二、好评可查：不刷好评，不删差评 现在很多行业的好评是刷出来的，旅游行业也不例外。你在网上看到的一堆五星好评，可能是商家花钱买的；你看到的差评，可能被商家删得一干二净。小社不搞这一套。我们的好评是真实客人在真实体验之后写的，我们不刷好评、不删差评、不诱导客人写虚假评价。 为什么我们敢这样？因为我们对自己的服务有信心。如果我们的服务真的好，客人自然会写好评；如果哪一单服务出了问题，我们也不删差评，而是把差评当成改进的机会，公开回应、公开整改。大社因为体量大，差评对它来说是公关事件，要花钱摆平；小社因为人少，差评对我们来说是改进机会，我们认真对待每一条差评，因为我们输不起。好评可查，意味着客人在选我们之前，可以真实看到之前客人的评价，而不是看到一堆刷出来的五星。这也是小社对自己服务的一种底气——我们不怕被看，因为我们的服务经得起被看，也经得起被新客人对照着挑毛病。 三、回头客占七成：口碑最直接的体现 我们内部有一个数据：七成左右的客人，是回头客或者老客人推荐来的。这个数字什么概念？就是我们每接十个客人，有七个不是我们花钱拉来的，而是之前的客人带过来的。这个比例在旅游行业是非常高的，大社的回头客比例往往远低于这个数字，因为大社靠广告拉新，客人来了就走，走了就不再联系。 回头客占七成，说明什么？说明我们的服务真的被客人认可了。如果服务不好，客人第一次来过之后不会再来，也不会推荐朋友来；只有服务真的好，客人才会带着家人、朋友、同事再来。我们见过太多这样的客人：第一次是夫妻两个人来，第二次带着父母来，第三次带着朋友来，第四次把公司的团建也带来了。这种长期的信任关系，是大社靠广告买不来的。广告能买来第一次到访，买不来第二次、第三次、第N次的回头。 四、口碑积累的逻辑：慢就是快 小社的口碑积累是慢的。第一年可能只有几十个客人，第二年靠这些客人推荐来了一两百个，第三年靠这一两百个客人推荐来了四五百个。这种增长看起来慢，但每一步都是扎实的，因为每一个新客人都是带着信任来的，他不需要重新被说服，不需要看广告，他是听朋友说"这家靠谱"才来的。 大社的增长是快的，靠广告和流量，一年能拉几万个客人。但这种增长是有成本的，广告一停，客人就没了。小社的增长是没有广告成本的，全靠老客人推荐，口碑一旦积累起来，就会像滚雪球一样越来越大。我们常跟团队讲，慢就是快。第一年辛苦一点，把每一单做好，第二年、第三年就会越来越轻松，因为老客人会帮我们带新客人。这种口碑的复利，是小社最宝贵的资产。我们不羡慕大社一年拉几万个客人，我们更珍惜自己这几百个愿意反复来、反复推荐的老客人，他们才是小社的根。 五、真实案例：一个老客人带了多少新客人 讲一个真实的例子。有一位阿姨，三年前第一次跟我们来贵州，是她女儿给她订的团。她在贵州玩得特别满意，回去之后，第二年自己带老同事来了一次，第三年又带自己的妹妹一家来了一次，到现在她已经给我们介绍了七八个家庭客人。这位阿姨跟我们说，她之所以反复推荐，是因为第一次来的时候，导游记住了她膝盖不好，全程扶着她走，她觉得这是她出门旅游这么多年遇到过最用心的导游。 再比如一对年轻夫妻，第一次度蜜月跟我们来，第二年带父母来，第三年带着刚出生的宝宝在贵州周边玩了几天。他们跟我们说，之所以一直找我们，是因为第一次度蜜月的时候，导游悄悄帮他们在观景台拍了一组合照，他们后来把这组合照洗出来挂在家里。这种细节，他们记了好几年，也推荐了好几年。 这些案例不是个例，是小社口碑积累的日常。每一个回头客背后，都有一个被认真对待过的故事，这就是我们敢说回头客占七成的底气，不是吹出来的数字。每一个回头客背后，都有一个被用心服务过的故事。 六、口碑不是营销出来的，是服务出来的 最后想讲一点：口碑这件事，不是靠营销出来的，是靠服务出来的。现在很多人迷信营销，觉得只要广告打得响、好评刷得多，客人就会来。但旅游是一个体验性的行业，客人花了几千块钱、几天假期来贵州，你的服务好不好，他自己最清楚。你广告打得再好，服务跟不上，客人回去之后一样会骂你；你好评刷得再多，客人体验差，他一样会劝身边的人别来。 小社没有营销预算，我们能做的就是把每一单的服务做好，让客人自己去说。客人的一句话，比我们打十次广告都管用。这就是为什么我们把所有的资源都放在服务上，而不是放在营销上。因为我们知道，在旅游这个行业，真正的营销就是服务本身。我们有时候跟新来的导游讲，不要想着怎么把客人忽悠来，要想着怎么把这一拨客人服务好，让他们回去之后主动帮我们宣传。这个思路转过来了，小社的口碑就滚起来了，而且越滚越大。 七、一单一结的另一面：每一单都不敢掉链子 一单一结听起来是一种服务态度，实际上是小社的生存方式。大社一年接几万个团，掉十个八个链子，对它来说只是个比例问题；小社一年接几百个团，掉一个链子，这个客人回去之后就不会再来，还会劝身边的人别来。所以小社在每一单上都不敢掉链子。 这种不敢掉链子，体现在每一个细节上。导游不敢随便敷衍，因为他知道这个客人可能下次还点名要他带；司机不敢随便开快车，因为他知道这个客人可能把他推荐给朋友；负责人不敢随便答应做不到的事，因为他知道答应了就要做到，做不到就砸口碑。整个团队的神经是绷着的，但这种绷着不是焦虑，是对客人的敬畏。我们知道，小社的生意不是靠老板一个人拉来的，是靠每一个客人的一句话攒起来的。这句话我们在团队里讲过很多次，每一位新导游入职，我们都会先把这句话认认真真讲给他听。 八、好评可查：我们为什么不怕差评 很多客人问我们，你们把差评都留着，不怕影响生意吗？我们的回答是：怕，但更怕删掉差评之后，新客人来了发现跟评价不一样。差评本身不可怕，可怕的是差评反映的问题被掩盖。我们每一条差评都会认真回应，能改进的改进，能补偿的补偿，让新客人看到我们是怎么处理问题的。 事实上，很多新客人恰恰是看了我们对差评的回应，才决定选我们的。因为他们觉得，一家旅行社敢把差评摆出来、敢公开回应，说明它是负责任的；反过来，一家全是五星好评、看不到任何问题的旅行社，反而让人不放心，因为世界上没有完美的服务，只有被处理过的评价。好评可查，差评也可查，这才是真实的口碑。我们宁愿新客人在下单前就看到我们的不足，也不愿意他来了之后才发现被好评骗了，这是我们的原则。 九、回头客占七成：这七成客人是怎么来的 回头客占七成，不是一天两天攒出来的，是一年一年攒出来的。第一年的客人，第二年可能带着家人来；第二年的客人，第三年可能带着朋友来；第三年的客人，第四年可能把同事也带来。每一层关系都是真实的、可追溯的，不是靠广告买来的。 我们内部做过统计，一个老客人平均能给我们带来两到三个新客人。也就是说，第一年服务了一百个客人，第二年可能就有两三百个客人，第三年可能就有四五百个。这种增长是没有广告成本的，全靠老客人的一句话。大社一年花几百万广告费拉新客，小社一分钱广告不花，靠老客人推荐就能把生意做下去，这就是口碑的力量。大社的客人是广告买的，小社的客人是口碑带的，两种客人对旅行社的信任程度完全不一样，老客人推荐来的客人，从一开始就带着信任，这是广告买不到的。 十、几个口碑积累的真实细节 再讲几个口碑积累的真实细节。有一次客人回程的时候落下了一件衣服，我们的导游帮他寄回去，客人后来特意写了一段很长的感谢话，这段感谢话我们现在还留着。有一次客人在贵州吃坏了肚子，导游陪着去诊所挂了水，第二天客人说本来想抱怨的，结果导游比他还着急，他反而不生气了。有一次客人带年迈的父母来，导游全程扶着老人，老人回去之后跟邻居念叨了半年，邻居后来也来找我们报团。 这些细节写出来都很小，但正是这些细节，构成了客人愿意推荐我们的理由。大社的服务是标准化的，客人记不住；小社的服务是个性化的，客人记得住。口碑不是靠一次惊天动地的服务建立的，是靠这些不起眼的小细节一点点垒起来的。垒一层可能没什么感觉，垒个三五年，就是别人偷不走、学不会的东西。 十一、口碑不是万能的，但没有口碑是万万不能的 最后也要客观讲一句，口碑不是万能的。小社的口碑再好，也有服务不到位的时候，也有客人不满意的时候。但口碑的好处在于，当我们出问题的时候，老客人愿意给我们一次改正的机会，而不是直接拉黑我们。大社出了问题，客人就走了，因为大社跟客人之间本来就是一锤子买卖；小社出了问题，客人会给我们解释的机会，因为老客人跟我们之间已经建立了信任。 这种信任，是小社花了很多年、很多单、很多细节才一点点攒下来的，来之不易。我们比谁都珍惜这份信任，因为我们知道，小社没有别的东西可以依靠，除了口碑。这份信任一旦丢了，再想捡回来就难了，所以我们每一步都走得很谨慎。 十二、客人最常问的几个关于口碑的问题 做久了，我们总结出客人关于口碑最常问的几个问题。第一个问题：你们说回头客占七成，怎么证明？我们没法给你看内部数据，但你可以自己观察——如果你跟我们聊的时候，发现我们能说出之前客人的故事、能记住之前客人的偏好，那基本就说明我们确实在服务老客人，而不是靠广告拉新。第二个问题：好评是不是你们自己刷的？我们不刷，也刷不起，小社的人力全在带团上，没人专门去刷好评。第三个问题：如果我体验不好，能不能写差评？当然可以，我们不仅不删，还会认真回应。第四个问题：你们会不会因为我是新客人就怠慢？不会，恰恰相反，新客人是老客人推荐来的，我们更不敢怠慢，因为怠慢你就是怠慢推荐你来的那个老客人。第五个问题：口碑这么重要，你们会不会为了口碑故意讨好客人？不会，我们的口碑是靠真实服务积累的，不是靠讨好。讨好出来的评价不长久，真实服务出来的口碑才长久，这是我们做这行最朴素、也最坚定的信念。 把这些问题讲清楚，客人就明白，小社的口碑不是营销出来的概念，是真金白银一单一单做出来的。 十三、口碑背后是一种长期主义 最后想讲，口碑这件事，表面上是客人评价，背后其实是一种长期主义。小社做口碑，不是为了这一单赚多少钱，而是为了明年、后年、大后年还有客人来。这种长期主义决定了我们不会为了短期利益去宰客、去套路、去刷好评，因为那样做虽然能赚一时的钱，但会砸了长期的口碑。 大社因为有广告托底，短期宰一两个客人体量不会塌；小社没有广告托底，宰一个客人就可能损失一串客户。所以小社天然倾向于做长期主义的事：把服务做好、把价格做透明、把口碑做扎实。这种长期主义不是道德高尚，是被结构逼出来的理性选择。但不管是被逼的还是自觉的，最终受益的是客人——你选了一家有口碑的小社，就等于选了一家不敢怠慢你的旅行社。这也是我们一直说的，口碑不是给客人看的广告，是我们自己的紧箍咒。 说到这里，也想正式介绍一下我们自己。我们是贵州领航旅行社有限公司，持旅行社业务经营许可证L-GZ-100355，统一社会信用代码91520103MAAJW8AX2W，是一家扎根贵州、专注小包团与定制游的新锐旅行社。我们不刷好评、不删差评，每一条评价都是真实客人写的；我们的回头客占七成左右，每一单都是老客人推荐来的；我们把每一单都当成最后一单来做，因为我们知道，口碑是小社唯一的活路，也是我们能在贵州旅游这行站稳脚跟的根本。如果你愿意，也欢迎你成为我们下一个回头客。我们不会让你失望，因为你不是我们的一锤子买卖，你是我们未来口碑的一部分。 回过头看，小社的口碑不是什么神秘的东西，它就是一单一单做出来的。你把客人当家人，客人就把你当朋友，朋友自然会带朋友来。大社靠广告，小社靠人心，这是两种完全不同的活法，而我们选择后者。贵州的山水已经够美了，让这趟山水之行的口碑通过你传到更多人那里，这就是小社存在的意义。我们也常常跟团队讲，做小社这一行，最贵的资产不是车、不是房，是客人嘴里那句我推荐你去，这句话比任何广告都值钱。 温馨提示 选择旅行社的时候，建议客人主动看看对方的真实评价，不要只看五星好评，也要看看差评是怎么回应的。真正靠谱的小社，差评不会被删，而是会被认真回应和改进；只展示五星好评、看不到任何差评的，反而要警惕。也建议客人在体验之后，如实写下自己的评价，好就是好，不好就是不好，这对后面的客人是最大的参考。遇到服务纠纷，可向当地文旅部门反映，依法维权。记住一个道理：在旅游这个行业，广告可以骗人，山水不会骗人，口碑也不会骗人。也建议客人在行程结束后，把你的真实感受告诉其他正在计划来贵州的朋友，你的一句推荐，对小社来说就是最大的支持，对其他游客来说就是最实在的参考。 贵州旅游 小社口碑 回头客 小包团 贵州领航 新锐旅行社 贵州纯玩团