出去旅游，你接触最多的两个人就是司机和导游。司机的开车技术直接关系到你的安全，导游的讲解和服务直接决定了你这趟玩得好不好。可以说，一家旅行社靠不靠谱，一半写在它用什么人身上。大社经常是旺季临时招人，司机导游都是现凑的，水平参差不齐。你根本不知道带你的那个人是干了十年的老导游还是刚考了证的新手。小而美的旅行社因为人少，每一个人都是精挑细选的，而且长期固定配合。今天就来聊聊，小社在选人和用人上跟大社有什么不一样，为什么我们坚持司机导游双审核，以及小团队为什么比大团队更敢担责。把用人这件事搞清楚了，你选旅行社的时候就不会只盯着价格和行程表看了。你会明白，真正决定你这趟旅行质量的，不是行程表上写了多少个景点，而是陪你走这趟路的那两个人靠不靠谱。 一、司机和导游为什么是一家社的脸面 很多人选旅行社，只看价格和行程，不看谁给你开车、谁给你讲解。这个想法大错特错。行程再好，车开得不稳、导游讲得乱七八糟，你这趟也玩不舒服。 先说司机。贵州的路是什么路？山路十八弯，一边是悬崖一边是峭壁，雨季还有落石和塌方。司机技术不过硬，不是路感差就是开车猛，全车人都得跟着提心吊胆。更别说责任心了——有的司机到了景点就找个地方睡觉，不管你搬行李；有的司机为了赶时间超速开，安全隐患极大。一个好司机和一个差司机，你坐在车上的感受天差地别。好司机开车又稳又慢，知道哪里该减速哪里该停，还会帮你搬行李、提醒你注意安全。遇到好司机，你坐在车上全程是放松的，甚至可以安心睡一觉；遇到差司机，你全程攥着扶手手心出汗，到了地方腿都是软的，哪还有心情看风景。 再说导游。导游是你这几天里最依赖的人。你到了一个陌生的地方，什么都不懂，全靠导游给你讲解、安排、协调。导游专业，你觉得这趟值；导游不专业，你看什么都只是走马观花，回来之后别人问你那地方有什么好，你说不上来。更别说那些心思不在服务上、一门心思带你购物的导游了，你这趟基本就毁了。一个好导游能把一块石头讲出故事来，一个差导游站在风景如画的地方只会说大家拍照十分钟后集合。同样一个景点，有导游和没导游的体验差距，比景点本身的景色差距还大。 所以选旅行社，说到底是在选人。车可以买好的，酒店可以订好的，但如果开车的人和带你玩的人不行，前面那些好条件全白费。小社之所以小而美，美就美在它用的每一个人都是自己精挑细选、长期磨合出来的，不是临时拼凑的草台班子。你花出去的团费里，有很大一块其实是在为这些人的专业和服务买单。如果这些人不行，那你花出去的钱就等于打了水漂。所以选旅行社的时候，多花点时间了解了解这个社用的是什么人，比多花点时间比价重要得多。 二、我们怎么选人：司机和导游双审核 我们招人的时候，司机和导游是两条线独立审核的，不是随便拉来就能上岗。 先说司机审核。第一关看资质，驾照年限不够的不要，没有客运从业资格的不要，这是硬门槛。第二关看实际路考，我们会让司机实际跑一遍贵州的山路，不是在市区开两圈就行。山路跟市区完全两码事，会不会过弯、会不会控制速度、雨天湿滑路面怎么处理，这些都要实际开了才知道。第三关看安全记录，以前出过事故的、有严重违章的，我们一律不用。贵州山路多，安全是底线，司机这一环绝对不能含糊。第四关看服务意识，有的司机车开得好但态度差，到了景点板着脸，行李也不帮搬，这种我们也不要。因为小社的司机不是光开车就行，他跟导游一样是团队的一员，客人的感受他也要负责。我们甚至会观察司机在等客人的时候在做什么——是在车里玩手机，还是在车外等着帮客人搬东西。这些细节最能看出一个人的服务意识。 再说导游审核。第一关看资质，正规导游证是必须的，没有证的黑导游我们坚决不用。第二关看知识面，贵州的历史、民族文化、地理地貌，导游得讲得出来，不能拿着稿子念。我们面试导游的时候会让他现场讲一段黄果树或者苗寨，讲得干巴巴的不行，讲得有意思的才行。第三关看服务心态，我们要的是真的喜欢跟人打交道、愿意照顾人的导游，不是那种把导游当任务完成、只想赶紧带完团下班的人。第四关看人品，这个说起来虚但其实很重要——一个导游爱不爱占客人便宜、会不会偷偷带客人去拿回扣的店，从面试和试用期间就能看出来。人品不行的，讲得再好我们也不用。我们甚至会跟面试者聊一些跟专业无关的话题，比如你之前带团遇到过什么印象深的客人、你觉得做导游最有成就感的是什么。从这些聊天里，我们能看出这个人是不是真的热爱这份工作，还是只是把它当成一个赚钱的营生。 这两道审核是独立进行的，司机的事归司机管，导游的事归导游管，谁也不能代替谁。不是说导游好司机就可以将就，也不是说司机稳导游就能随便。两个岗位都过硬，这个团才能放心交出去。我们招人的原则就是宁缺毋滥，哪怕这个团没人能接，也不随便找个人凑数。旺季的时候别的社到处招人，我们宁可推掉几个订单，也不让不合格的人上团。因为我们知道，一个差的司机或者导游带坏一个团，损失的口碑比多接几个团赚的钱还多。 三、为什么小社的导游比大社的靠谱 有人可能会说，大社不是更有实力招好导游吗？实际情况恰恰相反。大社的导游队伍流动性极大，旺季的时候到处招人，很多导游是临时拉来的，连线路都没跑熟就带团了。 大社的导游为什么留不住？因为大社给导游的底薪很低，导游的主要收入靠购物回扣。好导游不愿意干这种事，因为带团是个良心活，靠购物赚钱跟坑客人没区别。那些愿意靠购物赚钱的导游，恰恰是服务态度差、讲解不专业的，因为他们的心思不在服务上，在购物上。大社的导游很多都是兼职的，今天在这家社带团明天在那家社带团，他对哪家社都没有归属感，对哪个客人也都没有责任感。他想的就是这一趟赶紧走完，赶紧拿到这一趟的带团费。你别指望这种导游会真心关心你玩得好不好，他自己都不知道下个月还在不在这个行业。 小社的导游不一样。我们的导游是固定团队的，收入是稳定的底薪加服务费，不靠购物回扣。导游不用想方设法带你消费，他唯一要做的就是把你服务好。这样一来，真正喜欢讲解、喜欢跟客人打交道的导游才愿意留下来。我们的导游很多都是干了好几年的老导游，每条线路跑了几十遍，哪里有好吃的、哪里拍照好看、哪个观景点人最少，门儿清。 还有一点，小社的导游因为带的团小，跟客人的关系近。大社导游带四十个人，他跟客人之间是管理和被管理的关系——你们别掉队、几点集合。小社导游带六七个人，他跟客人之间是朋友关系——叔阿姨你们累不累、要不要歇会儿。这种关系上的不同，带来的服务态度完全不一样。你在大团里是一个编号，在小团里是一个被照顾的人。大社的导游面对四十个人，他的精力只够维持秩序，根本顾不上谁累了谁饿了。我们的导游面对七八个人，他的精力可以照顾到每个人的状态。谁早上没吃好、谁昨天没休息好、谁好像对什么过敏，导游都看在眼里。这种细致程度，是大社导游想做也做不到的，因为人太多了。 四、小团队为什么更敢担责 旅游这件事，路上难免出点小状况。堵车了、天气变了、某个景点临时关门了、有人身体不舒服了，这些都是常有的事。出了问题之后，你的导游和司机是什么反应，最能看出一家社的素质。 大社的导游遇到问题，第一反应是上报。他自己没有权限做任何决定，要给计调打报告，计调要给主管请示，主管要跟总部确认。一套流程走下来，客人已经在现场等了一个小时，情绪都上来了。小社的导游遇到问题，当场就能做决定：这个景点今天关了，我们换一个；堵车了，我们调整一下时间；有人不舒服，我们先去医院。因为小社的导游跟负责人之间就是直接对接的，一个决定几分钟就能拍板。 为什么小团队更敢担责？因为小社的每个人都跟客人直接打过交道，他知道客人的难处在哪里，他也知道自己有这个权限去解决问题。大社的导游为什么不敢担责？因为他担不起。大社层层审批，导游自作主张做了决定，回头公司可能不认账，他自己还要受处罚。多一事不如少一事，这就是大社导游遇到问题只会说我帮您反映一下的原因。他不是不想帮你，是真的不敢。大社的制度把导游的手脚捆得死死的，导游成了一个传声筒，而不是一个解决问题的人。你在现场急得团团转，他在拿着对讲机等回复，这种无力感你体会过一次就知道有多难受。 我们社的规矩是：导游在现场，为了客人安全和体验做的任何合理决定，社里都兜底。你该改行程改行程，该就医就医，该赔偿赔偿，社里不会事后追究导游的责任。这样导游在现场才有底气去解决问题，而不是拿着个对讲机来回请示。客人遇到问题的时候，最需要的不是一个传话的人，而是一个当场能拍板解决问题的人。这就是小团队敢担责的底气。举个实际的例子，有一次我们的团在山上突然下起暴雨，原定的观景步道关闭了。大社导游可能就会说大家在车上等着，等社里通知。我们的导游当时就决定：先带大家去附近的民族村寨体验侗族大歌，等雨停了再去观景台。这个决定是导游自己做的，社里事后不仅没有批评他，还支持了他的安排。因为我们相信一线的人最清楚现场情况，与其等审批，不如先解决问题。 五、选人之后还有培训和磨合 招到人不是结束，只是开始。小社人少，每个人都要能独当一面，所以培训和磨合特别重要。 我们的新导游进来，不是直接上团，而是先跟着老导游跑两三趟线路。老导游怎么讲解、怎么跟客人沟通、遇到突发情况怎么处理，新导游都要在旁边看、跟着学。两三趟下来，新导游对线路熟了、对服务流程熟了，才能自己独立带团。这个过程快则半个月慢则一个月，大社旺季招人根本等不起，三天就直接上团了。你想想看，一个连线路都没跑熟的导游，带着你在贵州的大山里转，他自己都可能迷路，更别说给你讲好故事了。 司机也是一样。新司机要跟老司机跑几趟，熟悉每条线路的路况、哪里有测速、哪里有落石点、哪个加油站方便，这些经验不是看地图能看出来的，得一趟一趟跑出来。 除了岗前培训，我们平时还有定期的内部交流。每次团带完，导游和司机会坐下来聊：这次哪个环节客人满意了，哪个地方出了问题，下次怎么改进。这种复盘不是走形式，是真的在一点点打磨服务。大社一个导游一年跑几百个团，根本没工夫复盘；小社一年就跑几十个团，每个团都值得认真总结。哪个客人对什么不满意，我们记下来，下次就改进。哪个环节客人特别开心，我们也记下来，下次继续保持。这种持续改进的能力，是大社那种走量模式不具备的。 导游和司机之间的配合也很重要。一个团好不好，不只是导游一个人的事，司机跟导游配合得默契，整个行程才顺。我们的导游和司机长期固定搭配，谁什么风格谁什么习惯，互相都了解，不需要每次重新磨合。比如导游知道司机喜欢几点出发，司机会根据导游的节奏安排停车休息，两个人一个眼神就知道对方想干什么。这种默契不是一天两天能练出来的，是一趟一趟跑出来的。大社的导游和司机都是随机搭配，可能跑一趟就散了，根本谈不上默契。 六、我们对人的要求不只是专业 最后说一点，我们招人除了看专业能力，还看一种东西：对人的态度。 旅游是个服务业，但很多人干着干着就变成了流水线工人。带过几百个团之后，对客人的感受麻木了，反正都是走个过场。小社因为人少，这种麻木很难发生——你带的每一个团都是具体的人，有具体的故事，你能感受到他们的开心和不开心。 我们招人的时候会特意看一点：这个人是不是真的把客人当人看，而不是当钱包。有的导游表面热情，但一开口就是推荐消费；有的导游话不多，但会默默帮你把行李搬上车，会记得你不吃辣。我们要的是后者。这种东西教不会，是骨子里的。 做旅游这些年我们越来越觉得，专业能力可以培训，但服务心态是选出来的。你选了一个心术不正的人，培训得再好他也会想着怎么从客人身上捞钱。你选了一个真诚的人，哪怕他经验少一点，慢慢带就出来了，而且他会真心对客人好。这就是为什么我们在面试的时候花那么多时间看人——因为人对了，后面的事都好办。人不对，你培训得再辛苦、管得再严格，他心里那点小九九还是会冒出来。做旅游这个行业，说到底就是做人的生意，人的品质不过关，一切服务体系都是空中楼阁。 我们是贵州领航旅行社有限公司，旅行社业务经营许可证号L-GZ-100355，统一社会信用代码91520103MAAJW8AX2W。我们的司机和导游都是经过双审核、长期磨合的自己人，不是旺季临时拉来的。小团队虽然人不多，但每个人都顶得上大社的好几个，因为我们选得严、用得稳、出了事敢担责。这就是新锐小社在用人这件事上，跟大社最根本的区别。 一家旅行社的品质，归根到底是由它用的人决定的。你可以装修更好的办公室、印更精美的宣传册，但如果给你开车的人、给你讲解的人不行，一切都是白搭。小社没有大社那么多花哨的包装，但我们把精力都花在选对人、用对人上了。别人在打广告、搞促销的时候，我们在面试司机、在跟着新导游跑线路、在开完团之后坐下来复盘。这些事客人看不见，但客人能在旅途中感受到。因为我们知道，客人最后记住的不是我们办公室长什么样，而是那个几天里陪他走山看水的司机和导游，是不是真心在对他好。我们花在选人上的每一分精力，最后都会变成客人在旅途中感受到的每一份安心。选人这件事，急不得，也省不得。 温馨提示 报名的时候可以多问一句：这个团的导游和司机是你们社自己的人还是外聘的？如果是自己固定的团队，说明这个社在用人上是认真的；如果说是外聘兼职、旺季临时安排的，那你就要对服务品质打个问号。一个旅行社敢把自己用的人亮出来给你看，本身就是一种自信。反过来，如果一个社一问导游是谁就含糊其辞，说什么到时候安排、导游都是专业的，那你就要小心了——真正专业的社会提前告诉你这是谁、有什么特点，而不是到了当地才发现是个生手。一个社对自己用的人有没有信心，从它敢不敢把人亮出来这件事上就能看出来。我们之所以敢把司机和导游的名字提前告诉你，就是因为我们对自己选的人有信心。他们不是临时工，不是旺季临时拉来凑数的，是跟我们长期合作、经过反复审核的自己人。你把家人交给这样的人，我们才放心。用人这件事上，我们从不偷懒，因为偷懒的代价太大了。一个司机开车稳不稳、一个导游讲解用不用心，客人在那几天是感受得到的。我们做的是口碑生意，客人回去说一句好，比打多少广告都管用；说一句不好，我们之前所有的努力都白费了。所以选人不是我们一个部门的事，是整个社的头等大事之一。 贵州旅游 导游 司机 小而美 贵州领航旅行社 选人用人 双审核 小团队 服务品质